Calidad

“EL ALMA DEL HOTEL” …LA GOBERNANTA

Un hotel debe caracterizarse por su limpieza, higiene y confort para propiciar al cliente bienestar y comodidades.

El departamento de Pisos dirigido por la figura de LA GOBERNANTA, es el encargado de garantizar que esto se cumpla y que el cliente lo perciba, lo disfrute y lo lleve en la memoria , por lo que su consigna debe ser de vender mas que habitaciones, vender experiencias inolvidables, que el cliente de preferencia a ese hotel en concreto, para esto, limpiar al detalle es fundamental, porque los detalles marcan la diferencia de sentirse satisfecho o lo contrario y pueden ocasionar el triunfo o la derrota para el hotel.

Es tarea fundamental de la gobernanta conseguir que esto ocurra, y entender el departamento que ella dirige es sin duda un tema que cautiva. Entender por qué es considerado el alma de la casa es de vital importancia.

Cumple dos funciones: de producción y de soporte. Para entender la primera hay que ver el hotel como un conjunto de productos que el cliente viene a consumir y dentro de estos productos, la habitación representa la parte más significativa del alojamiento, pues es el producto más básico por el que el cliente paga su hospedaje, las habitaciones han de estar perfectas no solo para enseñarlas por vanidad a las visitas, sino para vivir en ellas.

En cuanto a la función de soporte, el servicio de limpieza y cuidados hace posible las operaciones de otros departamentos, al intervenir en su funcionamiento.

Las principales características de departamento de pisos que dirige la GOBERNANTA son:

. Su equipo humano es uno de los más numerosos, puede llegar a representar al 40% de los empleados de todo el hotel.

. El porcentaje de mujer es importante

. Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad del hotel

. Se gestiona un enorme volumen de recursos materiales, lencería, amenitis, productos de limpieza …

 

Sus principales funciones son:

. Organizar los turnos de todo su personal.

. Planificar el servicio diario de trabajo.

. Control de stocks.

. En muchos casos, negocia con proveedores.

. Gestiona una pequeña cuenta de resultados.

. Controla el mantenimiento de habitaciones y demás dependencias del hotel, gestionando todas las averías y desperfectos.

. Acude a reuniones con los distintos departamentos.

. Controla todo lo relacionado con el estado y supervisión de las  habitaciones

. Organiza la lencería del hotel

. Hace inventarios y pedidos de todos los productos que se consumen en  su departamento.

. Y la principal función de todas: velar porque todo su personal se sienta satisfecho y motivado.

En la actualidad, la GOBERNANTA, ya no solo es la figura que vela por la limpieza de las instalaciones del hotel, sino que ha pasado a ser uno de los centros de mando del organigrama de la empresa. Es la mano derecha de la dirección y la responsable de un equipo que realiza un trabajo directamente relacionado con la calidad del servicio, un aspecto fundamental en el sector hotelero.

Rafi Prieto

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