Calidad

¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZON?

Satisfacer al cliente es la razón de ser de cualquier empresa.

Los negocios exitosos lo son porque consiguen satisfacer a sus clientes y cobrar lo suficiente por su propuesta de valor para que la actividad sea rentable. ¿Y cómo se consigue satisfacer al cliente? ESCUCHANDOLE.

Si el cliente no esta satisfecho, no te volverá a comprar, no te recomendará a sus amigos, y puede que incluso perjudique tu negocio difundiendo una información negativa sobre su experiencia. Pero hay que ir más allá en el análisis. Si un cliente no está satisfecho, es muy probable que otros tampoco lo estén en las mismas condiciones.

Es cierto que el cliente siempre tiene razón, porque lo que te dice es la información mas valiosa que vas a tener para mejorar tu producto o servicio. Cuando un cliente está insatisfecho, te muestra lo que estás haciendo mal, y te da la oportunidad de corregir.

Ahora bien, eso es muy bonito, pero … ¿qué pasa con los clientes tóxicos? Ese cliente de mala fe, que los hay, ese que hagas lo que hagas nunca está satisfecho.

Estos clientes consumen mucha energía y mucho tiempo. Dar la razón a un cliente que no la tiene puede suponer desaprobar a un empleado que hizo perfectamente su trabajo, y es una situación que si se repite puede llevar a una desmotivación del trabajador, con el consiguiente impacto sobre la calidad del servicio.

El riesgo sin embargo es no saber diferenciar bien entre un cliente normal con su reclamación justificada, y un cliente toxico.

Pero una vez que esto se tenga claro, por la salud financiera del negocio y la salud mental de los empleados, es momento de abandonar esta nociva creencia. Ya lleva mas de cien años y cumplió su misión. Despidámosla con amor y algo de nostalgia, pero por favor DESPIDAMOSLA. Porque tenemos que recordar que sólo hay algo peor para un negocio que no tener clientes, y es tener malos clientes.

Un cliente que continuamente altera la tranquilidad afecta e incomoda a los buenos clientes, crea experiencias indeseadas y recibe más atención a costa de servir a aquellos que si que merecen toda la dedicación. Significa que injustamente los clientes tóxicos obtienen mejor tratamiento y mejores condiciones que los clientes amables y el mensaje que estamos enviando es, que para obtener mejores condiciones, hay que comportarse así.

Los clientes tóxicos, extraen la energía y agotan los recursos finitos de su organización, la gente, el tiempo, la capacidad operativa y el dinero. Si destina la mayor parte de ellos a estos clientes, se quedará con muy poco disponible para atender adecuadamente a los demás. Los malos clientes no solo drenan la energía; drenan los recursos, y especialmente la rentabilidad. Contrario a la creencia popular, un mal cliente no es inocuo, un mal cliente es nocivo para la salud. Acceder a las demandas de clientes irracionales, no solo envía el mensaje de que ser abrasivo funciona, sino que destroza la moral del equipo de trabajo. La trillada frase “nuestra gente es lo más importante “, debe ser una realidad y no un lindo adorno en el tablero interno de la empresa. Valore a sus empleados y estos valoraran a los clientes correctos.

Frente a los clientes correctos, haga todos los esfuerzos por exceder sus expectativas; con los demás, simplemente agradézcales y déjelos ir.

Como dijo Yoda en Star Wars, QUERIDO CLIENTE…… ¡QUE LA FUERZA TE ACOMPAÑE!

 

Rafi Prieto

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