Calidad

Hoy comenzamos una sección nueva informativa en Sherco con el fin de que podamos transmitiros conocimientos, recordatorios y varios, que puedan aportar una mejora en vuestra actitud con relación al trabajo que desarrollamos habitualmente en el sector hotelero.

Creemos que como primer tema seria interesante hablar de LA CALIDAD aplicada a este sector, por lo tanto, vamos a definir este concepto.

Calidad: Su definición literal es la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explicitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.

Podríamos decir que calidad es un concepto subjetivo, y que está relacionado con la percepción de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie. La calidad de servicio está asociada a su casualidad en relación con el grado de satisfacción y la calidad del producto. Esto aplicado al sector hotelero, departamento de pisos, quiere decir que la calidad en relación con los productos y/o servicios se ajuste a las exigencias y expectativas de los clientes.

Una visión actual del concepto de LA CALIDAD en marketing, indica que la calidad no es entregar al cliente lo que quiere, si no entregar lo que nunca se había imaginado que quería, y una vez que lo obtenga, se de cuenta que era lo que siempre había querido. En esto es en lo que trabajaremos en futuras publicaciones.

Todos sabemos que el cliente al llegar al hotel obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de las habitaciones y comodidad en las distintas áreas del hotel. Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no será efectiva si no se logra entender por TODOS los trabajadores la necesidad de lograr el servicio de EXCELENCIA, y es de vital importancia para fidelizar la clientela y lograr clientes satisfechos de verdad.

Es importante señalar que las habitaciones dentro del hotel cumplen con determinados parámetros de confort que garanticen el bienestar de nuestros clientes (físicos, sensoriales, funcionales, ambientales, ergonómicos y otros), pero sin olvidar que existen otros aspectos que influyen muchísimo en la satisfacción del cliente, como es el trato.

La calidad como la belleza, depende del cristal con que se mire, en nuestro caso él producto que nosotros ofrecemos al cliente es con frecuencia intangible y la calidad no resulta aparentemente visible hasta después de haberlo consumido, por lo tanto, el consumidor no tiene la posibilidad de devolverlo si el resultado es inferior a sus expectativas.

Hoy haremos referencia a la habitación y en este sentido merece la pena reflexionar sobre estos puntos:

  • La habitación es un área fundamental de una instalación hotelera, ya que es el concepto básico que el cliente abona
  • Resulta de vital importancia lograr un ambiente agradable, atractivo, de confort y seguridad.
  • Se valora mucho el estilo de la decoración, los componentes básicos del mobiliario, la iluminación, los ruidos, olores, distribución de la planta, adaptabilidad y climatización.
  • La limpieza de la habitación es especialmente importante, ya que el huésped estará dispuesto a una experiencia agradable que no debemos defraudar.
  • Los clientes se forman ideas inmediatas en el momento en que entran en la habitación.
  • Hoy en día los clientes diferencian cuáles son sus necesidades y el hotel tiene que buscar y conocer cuales son esas necesidades y por supuesto satisfacerlas, ya que cada vez son más exigentes.
  • El personal de housekeeping es el responsable de dicha limpieza, el acondicionamiento y la estética de las habitaciones, de proveerlas completamente con los suministros necesarios, así como reportar sus desperfectos y averías encontradas. Dado que garantiza seguridad y confort al cliente es un elemento muy importante dentro de la gestión de calidad hotelera.

Resumiendo, podríamos decir que la calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las empresas turísticas y que desde hace algunos años se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido la calidad en uno de los elementos más preciados tanto por los turistas como por las organizaciones que se dedican a ello.

Si tenemos en cuenta que la causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencia de los demás seres de la tierra: voluntad e inteligencia, consideramos entonces el factor humano en los servicios.

La voluntad nos hace capaces de decidir, de ser y de querer. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué.

 

 

 

 

Por Rafi Prieto

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